organization, sensemaking

Le Perle delle Organizzazioni (1) Fastweb


Inauguriamo una serie a puntate sulle perle delle organizzazioni che incontrerò. Alcune saranno celate dietro degli pseudonimi, altre invece pubbliche.

L’onore di essere la prima va a Fastweb, il fornitore di telefonia che ha da poco firmato un accordo per la convergenza con Sky di Murdoch. Sono cliente Fastweb da sempre, diciamo da 6 mesi dopo la sua nascita quando la fibra ottica è arrivata nel mio palazzo. Telefonia e internet 24h24. Soprattutto internet, perché il telefono ha sempre dato qualche piccolo problema e soprattutto quando salta la corrente elettrica, il telefono si spegne, perché la centralina è alimentata a corrente.

Come è, come non è da 3 mesi la mia connessione continua a saltare, ma soprattutto è precipitata ad una velocità esasperante. Sono a casa e sto utilizzando una chiavetta esterna Tim perché la mia fibra ottica non mi consentirebbe nemmeno di aprire il Dashboard di WordPress… Prima telefonata, spiegazione del problema; dall’altro lato biascicano che ci sono due computer collegati e che in fondo 30 secondi per aprire la prima pagina del Corriere sono abbastanza, che cosa diamine voglio? Seconda telefonata, dopo una breve riflessione sul senso della prima. In questo caso mi dicono che 30 secondi sono un’enormità, devo stare tranquillo che presto mi chiamerà il servizio tecnico. Terza telefonata dopo 15 giorni, nulla è successo; ecco perché non è stata attivata la procedura giusta che richiede di chiamare l’800893193. Lo faccio. Esito? La prima volta cedo dopo 25 minuti di attesa, la seconda cede il cordless che si scarica a 45 minuti di attesa… Quarta telefonata, il tono si alza. No, capisco, sa, ma, insomma la procedura dice che se la sua rete è ferma, lei usa Mac, allora prima deve farsi verificare dal servizio (a pagamento) e solo allora semmai provvederemo a verificare cosa succede. Ma se il servizio a pagamento non risponde dopo 45 minuti? Eh, sì, lei ha proprio ragione, ma la procedura prevede. Ecco, un po’ come la storia del signor Intento che dura tanto tempo, che non finisce mai perché è la storia del signor Intento che dura tanto tempo, che non finisce mai, perché è la storia ecc. ecc.

Ci sarà anche una procedura, ma a me sembra solo un modo per scaricare ogni loro inefficienza sui clienti. Un bell’esempio di organizzazione di servizio. Merita la Prima Perla di Luca Solari!

2 thoughts on “Le Perle delle Organizzazioni (1) Fastweb

  1. maxpailat

    E’ evidente una correlazione significativa tra lentezza organizzativa e impiego del nuovo testimonial per la pubblicità.
    Il fatto che non eluda le tasse, come il precedente, è di buon auspicio etico-morale, ma la velocità delle moto nella rete rimane superiore.
    D’altra parte la procedura recita:
    la storia del signor Valentino che dura tanto tempo, che non finisce mai perché è la storia del signor Valentino che dura tanto tempo, che non finisce mai, perché è la storia……..

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